Asiakaslähtöisyys on yrityksen peruspilareita. Sen pitäisi olla itsestäänselvä asia mutta käytännössä iso osa yrityksistä on hukannut punaisen langan.

Mitä se asiakaslähtöisyys tarkoittaa?

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että yritys rakentaa prosessinsa – kaikki prosessit mahdollisuuksien mukaan – ajatellen sitä, miten asiakas haluaa asioida, miten asiakas yrityksen hahmottaa ja miten asiakas otetaan kaikessa huomioon. Ilman asiakasta ei voi olla yritystä, ainakaan kovin pitkään, ja vain tuntemalla asiakas ja hänen tarpeensa, on mahdollista täyttää asiakkaan tarpeet.

Kenelle asiakaslähtöisyys on ongelma?

Kirjoitin helmikuussa blogiin hiukan asiakaslähtöisyydestä mm. verkkokaupoissa. Sen jälkeen olen käsitellyt asiaa lukuisilla koulutuspäivillä ja yritysten parissa sekä keskustellessani aloittavien ja tuoreiden yrittäjien kanssa. Tuttu huomio on se, että jo pidempään toiminut yritys kiireessään tai totuttujen tapojen orjana tekee asiat aivan kuten ennenkin. Toisinaan syntyy pieni herääminen, kun huomataan, että asiakas on keksinyt ostaa jotain aivan uutta, uudella tavalla tai jokin asiakasryhmä on itsekseen ruvennut harrastamaan ristiinostamista eli on huomannut, että yritys tarjoaa myös palvelua x.

Uusi yrittäjä taas potee ähkyä siitä, että pitää oppia kaikenlaista uutta kirjanpidosta alkaen ja puhelimeen tulvii hakemistoyrittäjien ja hakukonenäkyvyyttä myyvien yritysten tarjouksia. Yritys on kenties perustettu oman osaamisen päälle, mutta kiireessä ja pienessä paniikissa voi olla vaikea asettua asiakkaan asemaan ja pohtia, että miten tekisin tämän nyt heti alusta alkaen sellaiseksi, että asiakkaan on helppo ostaa ja löytää minut.

Kolme +1 konstia asiakaslähtöisyyteen

Älä oleta

Etenkin, jos olet toiminut alalla kauan, älä missään tapauksessa oleta. “Ei ne vaan halua ostaa näin.” Ehkä sinun asiakkaasi eivät halua, koska sinä et tuotettasi tai palveluasi tarjoa juuri siten. Ehkä asiakas ei ymmärrä, että sinäkin myyt samaa. Ehkä nettisivusi eivät ole hakukoneystävälliset ja Google ei palveluasi ole löytänyt. Älä oleta.

Jos olet yksinyrittäjä, saatat joutua pohtimaan näitä asioita kovin pienessä piirissä: omassa päässäsi. Ja kiireessä kenties pohdit vielä vähemmän ja sysäät ajatuksen asiakkaiden toiveista tai toiminnan muuttamisesta vielä kauemmas.

Jos olet vasta perustamassa yritystä, älä oleta tietäväsi kaikkea. Todennäköisesti sinulla on raikkaita ajatuksia, mutta perusta nekin aidolle asiakastuntemukselle.

Miten päästä oletusta syvemmälle: Brainstormaa ja workshoppaa

Kuulostaa ahdistavalta, totta. Mutta vain vapauttamalla ajatuksia voit päästä syvemmälle. Brainstormaaminen (brainstorming) on menetelmä, jossa ilmaan heitellään, lapuille kirjoitellaan tai taululle raapustetaan ajatuksia miettimättä sen kummemmin niiden järkevyyttä. Kaikkea asiaan liittyvää voi sanoa ääneen. Menetelmän ensimmäisessä vaiheessa ei ole lupa arvostella muiden ideoita millään tavalla. “No ei toi ole ennenkään toiminut.” Tarkoitus on vain tuottaa iso, iso määrä ideoita.

Vasta seuraavassa vaiheessa mennään syvemmälle. Lapuille päätyneet ideat jaotellaan, ryhmitellään ja luokitellaan. Niitä tarkastellaan avoimin mielin. Tässä vaiheessa on lupa käyttää hitunen realismia, mutta silti brainstormauksen perusvireen tulisi olla optimistisen ja positiivisen etukenoinen. Kaikkia ideoita ei ole tarpeen lähteä toteuttamaan heti, mutta utopistisemmankin idean voi listata aikajanalle vaikkapa toteutettavaksi kolmen vuoden päästä, kun perusasiat on ensin laitettu kuntoon.

Asiakkuusworkshop – tietoa myös heikoista signaaleista

Olen käyttänyt työmenetelmänä asiakkuusworkshopia, jossa asiakasyrityksen henkilöstöä kootaan laajalti mukaan. Istumme alas rauhalliseen tilaan pariksi tunniksi ja käymme läpi syitä, miksi asiakkaat nyt ovat yhteydessä yritykseen, mitä kanavia pitkin ja mitä he kysyvät. On tärkeää, että mukana on väkeä yrityksen kaikilta tasoilta, eritoten asiakasrajapinnasta. Juuri ne, jotka vastaavat puheluihin tai juttelevat tiskin takana asiakkaiden kanssa, kuulevat etunenässä niitä pieniä viestejä, joista voidaan päätellä, että asiakkaalla on kenties tarpeita, jotka eivät kohtaa yrityksen tarjooman kanssa.

Workshopin pohjalta löytyy yleensä aina selkeitä kokonaisuuksia, joihin yrityksen on syytä panostaa. Ja yritys voi mainiosti todeta, että vaikka tätä asiaa meiltä kysytään, se ei ole meille kannattavaa tai osaamisen ydinaluetta, me jätämme sen väliin ja panostamme näihin muihin. Se on ihan sopivaa, kunhan päätös tehdään tietoisesti.

Kysy asiakkailtasi

Turhaan arastellaan asiakkailta kysymistä. Toiveiden tai odotusten kysymisen ei tarvitse olla vaikeaa, se voi olla leivottuna sisälle asiakasprosesseihin. Jos annat tarjouksen, joka ei johda tilaukseen, kiitä tiedosta ja kysy perään, miten olisimme voineet olla parempi. Kysy asiakkaalta, joka soittaa, että mistä löysit meidät. Kysy myymälässä, mitä meiltä puuttuu, jos asiakas lähtee tyhjin käsin. Ja kirjaa vastaukset ylös ja huolehdi, että tieto leviää muillekin.

Jos myyt pakettia, johon kuuluu kolme siihen valittua osaa, mutta kauppoja ei tule, koska yksi osa ei miellytä asiakkaita, mitä teet? Sanot, että näin on, osia ei voi vaihtaa vai muutatko pakettia? Kerrotko eteenpäin havaintosi ja toteat, että myyntiä tulisi enemmän, jos pakettia muutettaisiin? Kysy ja varmista, että saamasi tieto oikeasti vaikuttaa.

Kun huolehdit, että yrityksesi tai yritys, jota olet perustamassa, toimii asiakaslähtöisesti, voitat todennäköisemmin tilanteessa, jossa asiakas aidosti valitsee, mihin rahansa laittaa. Palvelemalla asiakaslähtöisesti et enää oleta vaan tunnet asiakkaasi paremmin.l