Asiakaslähtöinen yritys ja sen toiminta

Valmistelin juuri koulutuspäivää asiakaslähtöisestä viestinnästä. Se on lempiaiheitani!

Asiakaslähtöisyys, asiakaskeskeisyys ja sellaisen johtaminen kuulostaa vakavalta ja vaativalta. Onhan se sitä, koska asiakaslähtöisyyden tulisi olla yrityksen perusarvo. Mutta yritys voi olla asiakaslähtöinen ilman, että se vaatii muuta kuin järjen käyttöä ja ajattelumalliin tottumista.

Mitä asiakaslähtöisyys sitten tarkoittaa? 

Sitä, että yritys ottaa lähtökohdakseen kaikessa toiminnassaan ja sen suunnittelussa ASIAKKAAN. Ei kuulosta kovin vaikealta. No ei se ole, mutta miten ihmeessä kaikki yritykset eivät ole asiakaslähtöisiä? Tähän lienee monta syytä ja yksi niistä on helppo ymmärtää. Monen yrityksen takana on Ihminen, joka on kehittänyt Tuotteen. Tai hän on löytänyt tuotteen, jonka arvioi maistuvan markkinoille. Tällöin yrityksen ajatus pohjautuu tuotteelle, jota lähdetään myymään ja markkinoimaan asiakkaille sen kummemmin ehkä pohtimatta, mitä asiakkaat hakevat tai miten he haluavat asioida.

Toinen näkökulma asiakkaan näkövinkkelistä on yrityksen näyttäytyminen organisaationsa kautta. Kun tapahtuu asiakaskohtaaminen eli asiakas – vasta mahdollinen asiakas – päätyy vaikkapa yrityksen verkkosivuille, hänellä saattaa olla urakka edessään, kun hän yrittää hahmottaa, mihin osastoon hänen pitää olla yhteydessä. Mikä osasto vastaa tuotteesta, joka häntä ehkä kiinnostaa? Onko se tuo vai tuo? Kukaanhan ei halua tulla pompotelluksi puhelimessa osastolta toiselle ja jos samaa joutuu tekemään hiukan sokkona sähköisessä maailmassa, ei asiakas jaksa kovin pitkään etsiä reittiä yrityksen oikealle osastolle. Kilpailijakin on vain hiiren klikkauksen päässä.

Miten asiakaslähtöisyyttä voi toteuttaa?

Kouluttaessani markkinointiviestintää tai jonkin sähköisen palvelun käyttöönottoa toistan kyllästymiseen asti kahta asiaa: tavoitetta ja kohderyhmää. Ihan samoin lähtee asiakaslähtöisyys liikkeelle. Mitä yrityksesi haluaa tehdä? Keiden kanssa? Nämä kaksi asiaa tulee tuntea, jotta voidaan suunnitella yrityksen asiakaslähtöistä toimintaa, vaikkapa verkkokauppaa.

Verkkokaupan suunnitteleminen asiakaslähtöiseksi on helppoa alkuvaiheessa. Se vaatii pienen tauon ennen sitä hektistä kohtaa, jolloin kaikki energia laitetaan tavallisesti kuvien ja tuotetekstien syöttämiseen. Ennen kuin lähdet verkkokaupan perustamiseen täyttä vauhtia, pohdi siis hetki ja toinenkin asiakkaitasi. Keitä he ovat? Miten he haluavat käydä sähköistä kauppaa? Miten he maksavat? Miten he haluavat tuotteensa toimitettavan? Mistä heidät löydät? Mitä he etsivät?

Taina Norha

Taina kouluttaa ja konsultoi markkinointiviestintää ja digitaalista markkinointia Oppila Oy:ssä. Seuraa Instagramissa @tainanorha ja @oppila.fi Taina on valmistunut viime vuosituhannella kauppatieteiden maisteriksi (KTM) (markkinointiviestintä) Turun kauppakorkeakoulusta ja hänellä on myös ammatillisen opettajan pätevyys (AmO).

Löydät myös Tainan ja puolisonsa Kirjallisia-kirjablogin sekä sen Instagram-tilin @kirjallisia