5 vinkkiä chattien käyttöön vaikka kellon ympäri

Olet varmasti huomannut monen yrityksen nettisivuilla oikeassa alakulmassa esiin plompsahtavan chatti-ikkunan? Ne ovat parin viime vuoden aikana yleistyneet kovasti. Enkä ihmettele, sillä monesti chatin kautta nopeaan ongelmaan löytyy heti vastaus. 

Me online-aikakaudella vahvasti elävät ihmiset odotamme nopeita vastauksia, mikäli olemme yritykseen yhteydessä. Silti moni vierastaa puhelimeen tarttumista eikä syynä ole pelkästään jonottamisen kammoaminen vaan myös yritysnumeroiden maksullisuus.

Ja jos jätämme yritykselle viestin lomakkeella tai sähköpostilla, odotamme vastausta vähintäänkin 24 tunnin sisällä. Jos aikaa kuluu kauemmin, on asia jo pois mielestä tai apu on haettu muualta. Rahat ovat siis jo saattaneet siirtyä nopeammin vastanneelle yritykselle.

Parasta asiakaspalvelua on tarjota asiakkaalle monta laadukasta tapaa olla yhteydessä ja vastata nopeasti.

Vinkki 1: Chatti on mainio täydennys

Chatti ei yksinään toimi viestintäkanavana, mutta se on mainio täydennys. Ylipäätään yrityksen kannattaa tarjota asiakkaalle ja prospektille mahdollisimman monta tapaa olla yhteydessä. Puhelinnumeron tulee olla näkyvillä, sähköpostiosoitteen myös. Lomakkeet ovat kätevä tapa tehdä yhteydenotto, sillä tieto kerätään strukturoidusti.

Vinkki 2: Chatin voi ulkoistaa

Suomessakin toimii yrityksiä, jotka ottavat yrityksen chatin haltuunsa ja joissa on tarjolla koulutettua asiakaspalveluväkeä chattaamaan asiakkaiden kanssa ennalta sovittujen aiheiden puitteissa yrityksen tuotteista ja toiminnasta. Erinomainen palvelu, mutta pk-yritykselle ja yksinyrittäjälle useinkin liian kallista.

Vinkki 3: Chat-työkaluja voi käyttää yrityksen oma väki

Chat-palveluja voivat käyttää yrityksen omaan henkilökuntaan kuuluvat asiakaspalvelua ymmärtävät henkilöt. Jos toimenkuvaan kuuluu valmiiksi puhelimeen vastailu ja asiakkaiden sähköposteihin reagoiminen, ei chat ole sen kummempi työkalu.

Erään chat-työkaluja tarjoavan yrityksen mukaan tehokkaalla asiakaspalvelijalla voi olla samaan aikaan seitsemän asiakaschattia auki palvelun laadun kärsimättä. Kiehtovaa! On totta, että asiakkaan kirjoittaessa omaa tekstiään voi asiakaspalvelija kirjoitella toisen asiakkaan kanssa. Pieni viive sallitaan.

Nämäkin palvelut tarjoavat erinomaisia työkaluja yrityksen käyttöön: chattaavista asiakkaista saadaan paljon dataa käyttöön ja keskusteluja voidaan analysoida talteen jäävän datan avulla. Chat-palveluja tarjoavat monet yritykset ja hinta voi nousta korkeaksikin riippuen asiakaspalvelijoiden määrästä.

Vinkki 4: Pienellä vaivalla ilmainen chat-palvelu yrityksen nettisivuille

Koulutin taannoin yrittäjiä sähköisen liiketoiminnan saloihin. Esimerkkinä asiakaspalvelun sähköistämisestä käytin chat-työkaluja ja esittelin muutaman ilmaisen työkalun. Kyllä, ilmaisen.

Näiden ilmaistyökalujen käyttämisen ongelmia on kovin vähän, mutta käyttöönotossa hankaluutena voi olla se, että työkaluista suurin osa on vielä tarjolla vain englanniksi. Kaikkia se ei haittaa ja tuolla aiemmin mainitsemallani kurssilla eräskin yrittäjä asensi yhdessä illassa chatin oman yrityksensä nettisivuille ja esitteli sitä seuraavalla kerralla meille kaikille (voin kertoa, että olin hänestä varsin ylpeä!).

Näistä ilmaisista chat-työkaluista kokemukseni mukaan parhaita on on tawkt.to, jolla maksuttoman asiakaspalvelu-chatin saa perustettua yrityksen verkkosivuille parissa tunnissa. Kuka tahansa yrityksen henkilökuntaan kuuluva, jolle työkalu on asennettu koneelleen, voi seurata asiakkaiden asiointia verkkosivuilla ja vastata asiakkaan kysymyksiin.

Jos sinua kiinnostaa tawk.to, mutta tarvitset apua sen käytöönotossa, ota yhteyttä. Hoidetaan asia kuntoon!

Vinkki 5: Virtuaali-chat palvelee henkilökunnan sijaan

Yksinyrittäjälle tai yrityksessä, jossa ei vakituisesti istuta tietokoneen ääressä, voi asiakaspalvelu-chatin käyttäminen olla vaikeaa. Koneen ääressä ei tule istuttua vakituisesti tai työrupeaman keskeyttävät puhelut, asiakastapaamiset tai muut ennakoimattomat kiireet ja chat saattaa jäädä ikävästi kesken.

Tätä ongelmaa paikkaa mm. Oppilankin testaama virtuaali-chat. Oppilan Virtuaali-Taina on vastaillut ja ohjaisllut asiakkaita 24/7 eli väsymättä ympäri vuorokauden. Tätä kirjoittaessani virtuaali-Taina on päivityslomalla. 

Virtuaali-Taina otettiin käyttöön huhtikuun puolivälissä 2017.  Teksti ja kysymykset ovat suomenkielisiä, mukaan saa sijoitettua kuvia ja chat toimii mainiosti myös puhelimen näytöllä. Nyt chatbotia viilataan jatkokäyttöön, mutta nälkä kasvoi syödessä ja siitä on tulossa niin kattava, että sen hiominen viekin aikaa.

Kertyneet vastaukset jäävät talteen ja asiakkaisiin on helppo olla yhteydessä heidän napsuteltuaan kiinnostuksen kohteita ja heidän jätettyään yhteystiedot.

Oppilalla on käytössään lisenssi, jolla näitä virtuaali-chatejä eli chatboteja on mahdollista tehdä asiakkaiden käyttöön. Eli jos haluat omille sivuillesi oman virtuaalikeskustelijan, ole yhteydessä. Et tarvitse muuta kuin idean kysymyksistä sekä omat verkkosivut, joihin on mahdollista lisätä koodinpätkä. Jos sivusi on rakennettu wordpressille, on toteutus erittäin helppoa eikä sen käyttö hidasta sivuasi.